Omitir vínculos de navegaciónInicio > Información General 25/03/2017
Información General SCTE (Sistema de Calidad Turística Española)
I Antecedentes del SCTE
II. Modelo SCTE
   - Etapas del modelo SCTE-Sectores
III. Asistencia a Empresas

 


I. ANTECEDENTES DEL SCTE

A principios de la década de los 90, las empresas turísticas españolas comenzaron a percibir que las ventajas competitivas sobre las que se sustentaban sus negocios, y que habían convertido el sector turístico español en un referente tanto a nivel nacional como internacional, se estaban reduciendo considerablemente.

La aparición de nuevos destinos turísticos con características similares y precios iguales o, en ocasiones, más asequibles estaba dando como resultado la reestructuración de ciertos flujos turísticos que hasta esas fechas se dirigían principalmente a destinos españoles consolidados.

Las empresas detectaron la necesidad de definir una serie de estrategias no consideradas hasta el momento y que se basaban en la diferenciación del producto ofertado al cliente, siempre tomando como referente la calidad del mismo.

Para dar respuesta a tal situación, surgen diversas iniciativas encaminadas a la aplicación de las tecnologías de calidad en la empresa turística. Así, en 1995 se desarrolló como experiencia piloto para los hoteles y apartamentos turísticos del Puerto de la Cruz la metodología que sirvió de base para el posterior desarrollo del Sistema de Calidad de Hoteles y Apartamentos.

Esta necesidad de diferenciar los destinos turísticos españoles con respecto a los competidores quedó de manifiesto como meta común del sector privado y de la Administración Turística Española en el I Congreso Nacional de Turismo celebrado en noviembre de 1997.

Surgieron así los Planes de Calidad Turística que, con el paso del tiempo, evolucionaron hasta convertirse en el Sistema de Calidad Turística Española (SCTE), cuya metodología es propiedad de la Secretaría General de Turismo.

Desde sus inicios, la característica más destacable del SCTE es su filosofía, concebido como una opción empresarial totalmente voluntaria donde el establecimiento toma la decisión de aplicar un sistema de gestión y aseguramiento de la calidad que satisfaga las expectativas de sus clientes.

La apuesta por la calidad como eje básico de la política turística española se concreta en el Plan Integral de Calidad del Turismo Español 2000-2006 (PICTE), elaborado por la Administración Turística Española.  Dicho Plan se articula mediante 10 Programas, uno de los cuales hace referencia específica a la calidad en los sectores empresariales.

En sus inicios, el Modelo SCTE surge con un claro enfoque sectorial, resultado de la propia heterogeneidad del sector turístico, en el que cada subsector disponía de su propia estructura de calidad, concretada mediante institutos de calidad.

Dicha situación ha evolucionado hacia una convergencia que se ha producido en dos planos; el institucional y el sistemático.

La convergencia institucional se ha traducido en la creación del ICTE como entidad de normalización y certificación que da soporte al conjunto de sectores y consolidando la existencia de un único ente gestor..

La convergencia sistemática, a su vez, se sustenta en la amortización de las Normas de Calidad sectoriales y de los instrumentos que de ellas se derivan (procedimientos, reglamentos, herramientas y metodologías para la gestión y medición del servicio).

Tanto uno como otro son consecuencia de una opción estratégica por una marca de calidad única para el conjunto del sector turístico español, la Marca de Calidad Turística Española.

Llegados a este punto, y transcurridos ya unos años desde el inicio del SCTE, la estrategia principal para conseguir dicho objetivo la consolidación del modelo se concreta en la potenciación de su carácter intersectorial, prestigiando a la entidad que lo gestiona y aumentando, si cabe, la confianza de los empresarios en el Sistema.

A tal efecto, la Secretaría General de Turismo, en colaboración con el ICTE, ha creado un soporte técnico-metodológico que sustenta todas y cada una de las diferentes fases y momentos clave en la implantación del Modelo SCTE.


II. MODELO SCTE

Es el conjunto de metodologías, directrices y herramientas de gestión y medición del servicio adaptadas a la empresa turística para ser utilizadas por todos los miembros de la organización, aceptadas por sus suministradores, y dirigidas a satisfacer continuamente las expectativas y necesidades del cliente y la sociedad en general. (Propiedad de la Secretaria General de Turismo)

El modelo SCTE en una de sus vertientes, el SCTE SECTORES está dirigido a Empresas.

Las empresas detectaron la necesidad de definir una serie de estrategias no consideradas hasta el momento y que se basaban en la diferenciación del producto ofertado al cliente, siempre tomando como referente la calidad del mismo.

El modelo SCTE- Sectores se proyecta desde las Normas de Calidad Turística aprobadas por el sector empresarial, la estructura de gestión creada para el aseguramiento externo (certificados) y los instrumentos básicos para la transferencia tecnológica.


III. ASISTENCIA A EMPRESAS

Respondiendo a este impulso y a las necesidades del sector empresarial en el desarrollo de los sistemas de calidad sectorial, la Administración Turística del Estado desarrolla en el marco del Plan Integral de Calidad del Turismo Español acciones complementarias y de apoyo a la iniciativa privada.

En lo que respecta a la necesaria asistencia técnica en el diseño de los sistemas y su implantación, la Administración Turística del Estado participa en el proyecto aportando la asistencia técnica general, que se articula mediante la firma de Convenios con Asociaciones de ámbito nacional y que se concreta en la puesta en marcha de contratos públicos por la prestación de dicha Asistencia. Los Sistemas de Calidad Sectoriales en los que se está trabajando, y los que en el futuro se emprendan, han sido diseñados para que respondan a un modelo común en cuanto a estructura, organización y nivel de estándares alcanzado.

Las empresas detectaron la necesidad de definir una serie de estrategias no consideradas hasta el momento y que se basaban en la diferenciación del producto ofertado al cliente, siempre tomando como referente la calidad del mismo.

La prestación de asistencia por parte de las Administraciones Autonómicas es básica, ya que son ellas las que tienen la capacidad y los medios para apoyar el fortalecimiento de las estructuras locales y empresariales de gestión de calidad.

En lo que se refiere a la ayuda para implantar los sistemas de calidad en los distintos subsectores, la Administración General del Estado lo hace desde el apoyo en la financiación del Instituto de la Calidad Turística Española en su fase inicial. Por su parte las Comunidades Autónomas, a través de los acuerdos de colaboración entre la Secretaría General de Turismo y cada una de las Comunidades Autónomas interesadas por la puesta en marcha de actuaciones comunes en materia de calidad turística, han desarrollado instrumentos de apoyo al empresariado en este sentido introduciendo medidas de discriminación positiva en promoción o ayudas específicas dirigidas a la implantación de sistemas de aseguramiento de la calidad.

La Asistencia Técnica prestada por la Secretaría de Estado de Comercio y Turismo para las entidades turísticas ha estado enfocada hacia:

 La realización de un Diagnóstico oferta-demanda en cada uno de los sectores.
 La realización de acciones de sensibilización y formación, visitas individualizadas, pre-auditoría etc encamindadas a acercar al establecimiento a la Certificación.
 La creación de Normas de Calidad específicas.
 La creación de un Sistema de Auditoría y Certificación único para el conjunto de los sectores.
 El diseño e implantación de una Marca de Calidad intersectorial.
 El diseño y creación de Herramientas para la gestión de la mejora continua específicas de cada sector.
De cara a su implantación, la asistencia técnica está dirigida a:
 La asistencia individualizada a las Asociaciones y Empresas, en el uso de estas herramientas

 La creación de departamentos de apoyo a la gestión de la calidad tanto en las propias empresas como en las asociaciones que van a constituir los núcleos de implantación del Sistema.