Omitir vínculos de navegaciónInicio > FAQ 19/11/2017

PREGUNTAS MÁS FRECUENTES

ALGUNOS CONCEPTOS PREVIOS

 

LAS NORMAS DE CALIDAD

 

PROCESO DE ADHESIÓN

 

PROCESO DE AUDITORÍA

 

PROCESO DE CERTIFICACIÓN

 

FORMACIÓN

 

OTROS


 

 

La creación del ICTE en el marco del Sistema de Calidad Turística Española (SCTE)

Los cambios constantes de la demanda turística, la evolución de sus gustos hacia exigencias cada vez mayores de calidad, la permanencia en un entorno de unidad monetaria y la aparición de destinos emergentes frente a los que no cabe competir en precios, obligan a que a mediados de los años 90 el sector turístico español decida llevar a cabo un cambio estratégico y adopte iniciativas que permitan avanzar en la mejora de la calidad de sus productos y servicios como factor competitivo y signo diferenciador en los mercados nacionales e internacionales.

En apoyo de esta necesidad y al objeto de atender la demanda del propio sector empresarial en su necesidad de diferenciarse por la calidad, la Administración Turística del Estado decide apostar por la Calidad Turística Española incorporando este concepto a las medidas que pone en marcha en sus sucesivos programas estratégicos.

Esta apuesta inicial por la calidad se consolida a lo largo de diversos hitos y en el programa estratégico de la entonces Secretaría General de Turismo plasmado en el documento conocido como Plan Integral de Calidad del Turismo Español (PICTE) para los años 2000-2006.

En base a todo ello, desde 1996 y con el apoyo de la Administración Turística del Estado se desarrolló el macroproyecto conocido como SISTEMA DE CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA que permitió, entre otras cuestiones, desarrollar sistemas de calidad específicos para diversos subsectores turísticos.

En el año 2000 finalmente se funda el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) con el apoyo de la Secretaría General de Turismo, como ente gestor único con carácter intersectorial.

 


La marca Q Calidad Turística

La Marca Q, el elemento más visible de todo el sistema y cuya denominación genérica es 'Calidad Turística Española', es el sello de garantía común a cualquier actividad relacionada con los servicios o productos turísticos. El ICTE administra y gestiona en exclusiva dicha Marca, emitiendo en su caso el certificado de conformidad y licencia de uso.

La Marca de Calidad Q cumple con una serie de características aportando prestigio, diferenciación, fiabilidad y rigor a los establecimientos turísticos certificados.

  • PRESTIGIOSA. La Marca demuestra el compromiso del establecimiento certificado por alcanzar la plena satisfacción del cliente, cubriendo las necesidades y superando sus expectativas, ofreciéndole un servicio excelente.
  • DIFERENCIADORA. La Marca sólo podrá obtenerse por aquellos establecimientos que aseguren unos niveles de calidad establecidos por la Norma de Calidad de Servicios.
  • FIABLE. Porque los mecanismos utilizados para evaluar el cumplimiento o no de los requisitos solicitados por las Normas son independientes del propio sector y están diseñados de acuerdo a la normativa intersectorial.
  • RIGUROSA. Porque para obtenerla es imprescindible superar unas pruebas de carácter objetivo establecidas en los Reglamentos y Normas.
  • PROMOCIÓN ante los consumidores por las administraciones.

La imagen de la Marca de Calidad Turística Española, con más de 2.000 establecimientos certificados con el sello correspondiente, comienza a ser reconocida a nivel nacional e internacional. Este reconocimiento, tanto del consumidor nacional como de los operadores y consumidores emisores es un objetivo primordial, obteniendo resultados positivos.

 


¿Qué es el ICTE?

ICTE es el acrónimo del Instituto para la Calidad Turística Española, único ente gestor y certificador de la Marca Q Calidad Turística, con sede en Madrid.

Es una asociación empresarial privada, sin ánimo de lucro, cuyo objetivo es fomentar el uso de herramientas y sistemas de calidad para la mejora de la competitividad del sector turístico español.

El ICTE se financia a través de una subvención anual del Estado, al que se ha cedido la Marca Q para su promoción, así como a través de la generación de recursos propios derivados fundamentalmente de las cuotas de uso de marca de nuestros establecimientos certificados.

 


¿Qué es un Sistema de la Calidad?


En un sentido amplio es aquel que permite un nivel de ajuste entre la oferta de servicios de una organización determinada y las necesidades y exigencias de su demanda.
En este contexto, pero con un sentido más concreto, se entiende como sistema de calidad tanto el desarrollo para el conjunto de un determinado subsector turístico, en tanto que comprende un conjunto de actuaciones comunes a todos los participantes (Normas, sistema de certificación, herramientas, etc.) como al sistema de calidad que cada establecimiento de forma particular implanta en su empresa y que es el que le va a permitir gestionar la mejora continua del servicio ofrecido.

 


 

¿En qué consiste una auditoría externa?

La auditoría es la evaluación de la eficacia del Sistema de Calidad de un establecimiento y de su conformidad con respecto a las normas de calidad de Servicio, realizada por una entidad independiente del establecimiento y del propio órgano de certificación.

Está basada en un procedimiento que sistematiza la evaluación y proporciona criterios de valoración al auditor con objeto de minimizar la subjetividad implícita en la apreciación de las características del servicio.


 

¿Qué es la certificación?

Es el reconocimiento por parte de un organismo certificador (ICTE) del nivel de calidad exigido en la prestación del servicio al cliente con respecto a una norma de calidad de  servicio. Esta certificación se emite por medio  de un sello o marca (en este caso  la Q de Calidad Turística Española).  


 

¿Quién elabora las Normas?

Las normas se han creado, en el seno de los llamados Comités Técnicos de Normalización (CTNs) por entidades empresariales, instituciones, asociaciones, empresarios y todos aquellos grupos sectoriales en base a diagnósticos de oferta y demanda, a partir de los cuales se establecen los requisitos, estándares de servicio y de proceso que deben cumplir los establecimientos respecto a la norma y que deseen obtener la marca Q de calidad.

En su confección se ha buscado el que, además de ser un mecanismo de garantía a los consumidores, sea asimismo una herramienta de gestión para el empresario, de manera que le permita disponer de procesos de mejora continua y adaptación a la evolución del mercado. Es importante señalar el carácter autorregulado de las Normas: han sido elaboradas y aprobadas por el propio sector, cumplen con unos requisitos mínimos de carácter intersectorial definidos por el ICTE, que aseguran la coherencia entre todas las normas sectoriales desarrolladas. Sin perder su vocación expansiva en la proyección internacional (ISO).


¿Pueden variar las normas de calidad?

Las normas que cubren todos los servicios directos e indirectos al cliente constituyen un sistema dinámico adaptado a la realidad cambiante del mercado. En este sentido, la actividad de normalización requiere una vigilancia continua de las expectativas y los requerimientos de los clientes, del desarrollo de nuevas tecnologías y de la capacidad de oferta del sector. El proceso de revisión de las Normas es continuo.


 

¿Qué subsectores turísticos pueden auditarse actualmente para optar a la Certificación de la Marca Q Calidad Turística?

Actualmente el ICTE certifica bajo las siguientes normas de prestación de servicio turístico:

1.- Hoteles y Apartamentos Turísticos (de 1 a 5* y de 1 a 3 Ll respectivamente).

2.-  Servicios Turísticos de Intermediación - Agencias de Viajes.

 3.- Servicios de Restauración (según tipología: carta, autoservicio, comida rápida, catering)

4.- Campings y Ciudades de Vacaciones

5.- Espacios Naturales Protegidos

6- Oficinas de Información Turística

7.- Convention Bureaux.

8.- Palacios de Congresos

9.- Playas

10.- Campos de Golf

11.- Empresas de Tiempo Compartido

12.- Alojamientos Rurales

13.- Estaciones de Esquí y Montaña

14.- Empresas de Autocares Turísticos

15.- Programas de formación para Guías Turísticos

16.- Establecimientos Balnearios

17.- Instalaciones Náutico-Deportivas

18.- Patronatos de Turismo

19.- Ocio Nocturno

20.- Empresas de Turismo Activo

21.- Turismo de Salud

El ICTE está abierto a nuevas propuestas de normalización, tal y como lo demuestran los trabajos que se están abordando en estos momentos para, Azafatas o Turismo Industrial, por ejemplo.


¿Cómo puedo conseguir las normas?

La compra de documentación se realiza únicamente online a través de  www.calidadturistica.es completando el formulario existente en el apartado de "Documentación".

Una vez abonado el importe por la documentación adquirida, recibirá un correo automático a la dirección especificada en el formulario con el documento personalizado.

IMPORTANTE: Tenga en cuenta que si está pensando optar a la Marca Q Calidad Turística, el importe de la ADHESIÓN INCLUIRÁ LA NORMA Y LA AUTOEVALUACIÓN de su sector, por lo que no es necesario que la adquiera por separado.


 

¿A qué actividades de mi negocio afectan las Normas?

Las Normas cubren todos los servicios directos e indirectos al cliente, afectando a la gestión interna y la dirección del establecimiento y, estableciendo los estándares mínimos de obligado cumplimiento para cada una de sus unidades de servicio, que garantizan la calidad del servicio final prestado al cliente.

  


¿Cuáles son los requisitos que afectan, por ejemplo, a un Hotel de 4 estrellas?

 

La norma UNE 182001:2008, en este caso, tiene más de 50 páginas, por lo que no es posible enumerar cada uno de los requisitos de aplicación para su categoría fuera del documento  UNE.

  


 

¿Qué tipos de requisitos voy a encontrar en las Normas de Calidad que certifica el ICTE?

En las normas de calidad de prestación de servicio se pueden encontrar tres tipos de requisitos, a diferencia de otras normas de gestión:

  • Estándares de gestión
  • Estándares de servicio
  • Estándares físicos

   Ello quiere decir que la implantación de las normas supondrá la implementación de mejoras en cuanto a los procesos internos de la empresa, en cuanto al nivel de prestación de servicio al cliente y en cuanto a los equipamientos e infraestructuras de las instalaciones (incluido el mantenimiento y la limpieza de las mismas).


¿Puedo decidir en qué parte de mi establecimiento turístico implanto la norma de calidad?

Por regla general NO. En todo caso, las normas de calidad que en estos momentos certifica en ICTE son sectoriales y el alcance, por tanto, definido en éstas, también lo es. Es conveniente que estudie el objeto, campo de aplicación y alcance de la norma.


¿Qué relación tienen las Normas respecto a las leyes vigentes y respecto con otros referentes (ISO, EMAS, etc.)?

Las normas desarrolladas dentro del marco del Sistema de Calidad Turística Española son complementarias a la legislación vigente, tanto nacional como autonómica o local, y totalmente compatibles con el esquema ISO. Estas normas están referidas tanto a los procesos empresariales como al servicio final prestado al cliente. Es decir, combinan requisitos de sistema y de producto.
Asimismo, las normas han sido definidas abarcando el conjunto normativo tres niveles: normativa no turística que afecta a temas de seguridad, higiene, etc., normativa turística de obligado cumplimiento y autorregulación.

 


 

¿Existen plazos para conseguir la Marca una vez adherida la entidad turística peticionaria?

La adhesión y participación en el Sistema de Calidad Turística Española es totalmente libre y voluntaria.

Política de Imparcialidad del ICTE:

Con el fin de garantizar la independencia e imparcialidad sobre los potenciales conflictos de interés en el proceso de auditoría y certificación, el ICTE establece en la realización de sus actividades y de las de sus colaboradores, una serie de pautas de actuación conocidas y puestas en práctica por el personal implicado en las labores técnicas del proceso.

A través de estas pautas, restricciones e incompatibilidades, recogidas en el documento “Gestión de la Imparcialidad, Independencia e Integridad”, se persigue mitigar o neutralizar cualquier tipo de riesgo identificado que pueda afectar a las actividades técnicas, así como conocer situaciones que pudieran derivar en un conflicto de interés. De esta forma, se dota de las máximas garantías al proceso de auditoría y de certificación.

La existencia, por su parte, de un Comité de Imparcialidad específicamente conformado para realizar el correspondiente seguimiento sobre la materia, contribuye a la gestión del riesgo y a dotar al sistema de la confianza exigible y necesaria, propia de cualquier organismo certificador de prestigio que tenga como objetivo la puesta en valor de sus clientes.


¿Qué tengo que hacer para comenzar el proceso de certificación?

Consulte el Reglamento General para la Certificación de Servicios Turísticos disponible gratuitamente en www.calidadturistica.es, Documentación. En éste se establecen los pasos a seguir. También tiene disponible los flujogramas de auditoría y certificación, que le ayudarán a comprender el proceso.

No obstante, existen dos pasos fundamentales para iniciar el proceso de auditoría y certificación:

a)      Adhesión al sistema à cumplimentando el formulario disponible en www.calidadturistica.es

b)      Solicitud de certificación à  cumplimentando el formulario disponible a través de www.calidadturistica.org

La tramitación por parte del ICTE de la adhesión de la entidad turística supondrá la apertura de expediente, así como la puesta a disposición de la Norma y la Autoevaluación específica para el subsector turístico al que pertenece la entidad peticionaria. El ICTE tramitará su solicitud de adhesión una vez abonado el importe correspondiente por parte de la entidad peticionaria especificado en el formulario, atendiendo a cada subsector turístico.


 

¿Qué costes conlleva todo el proceso de auditoría y certificación?

Es importante que antes de iniciar el proceso se informe de los costes que le son de aplicación.

1. Costes de ADHESIÓN al sistema en concepto de apertura de expediente y envío de documentación (norma y autoevaluación). Estos costes varían en función del subsector turístico de la empresa peticionaria y se encuentran especificados en los correspondientes formularios de adhesión. Se trata de una cuota única al inicio del proceso y por la cual el expediente se encontrará abierto durante un plazo de dos años. Cuando un expediente es dado de baja (solicitud de baja voluntaria o expiración del certificado) t desea retomar el proceso, debe realizarse de nuevo la adhesión al sistema.

2. La participación activa, que conlleva la IMPLANTACIÓN en la empresa de las técnicas y herramientas de gestión de la calidad necesarias para el cumplimiento de los requisitos de las Normas, supone la dedicación interna de los recursos humanos y técnicos necesarios para la mejora del servicio. Los costes que conlleva la implantación  pueden implicar costes en las mejoras de sus instalaciones, equipamiento, formación, implantación del sistema de gestión,  etc. y dependerán en gran parte del punto de partida de la organización peticionaria. El coste de la asistencia técnica externa que puede ser necesaria puede variar en función de las ayudas y subvenciones de la administración vigentes a nivel nacional o autonómico.

3. Coste de las AUDITORÍAS externas anuales. Las tarifas de auditoría bajo normas UNE dependen de la entidad auditora que la entidad peticionaria seleccione. El ICTE no interviene en dichas tarifas. Puede solicitar presupuesto a las 7 empresas auditoras homologadas por el ICTE: AENOR, APPLUS, BUREAU VERITAS, IAC, LLOYDs REGISTER, SGS, TÜV RHEINLAND.  Dispone de los contactos en la Documentación de este portal.

Para las normas Q no elevadas a UNE en la última actualización de este documento (Empresas de Autocares Turísticos) consulte el listado de tarifas.

4.- Cuota anual por el USO y MANTENIMIENTO de la Marca Q Calidad Turística.  

Les aconsejamos que se informen de las diferentes ayudas y líneas se subvención que ponen a disposición de las empresas certificadas con la Marca Q Calidad Turística las diferentes administraciones autonómicas. Consulte también las últimas noticias relacionadas en www.calidadturisticahoy.es

 

Recuerde que puede consultar el detalle de las tarifas aplicables por el ICTE en cada caso en www.calidadturistica.es, Documentación, Tarifas.


¿Existe alguna delegación ICTE en mi Comunidad Autónoma?

 

Consulte el mapa de delegaciones territoriales en www.calidadturistica.es, pantalla de inicio o pulsando Aquí.

  


 

¿Qué funciones tiene mi delegación territorial?

 

El ICTE ha constituido, en colaboración con asociaciones empresariales, Cámaras de Comercio y organismos institucionales, casi una veintena de delegaciones ICTE.

Estas delegaciones tienen como función fundamental promover la certificación de entidades turísticas y fomentar la cultura de la calidad en su ámbito de actuación.

 

A diferencia de otras certificadoras, las delegaciones ICTE se conciben como punto de información y de apoyo al empresario y no toman parte en el proceso de auditoría y certificación, que es gestionado íntegramente por ICTE Servicios Centrales con apoyo de las empresas auditoras homologadas que realizan las labores de evaluación. Tampoco intervienen en el proceso de toma de decisión, que en este caso recae siempre sobre el Comité de Certificación Sectorial (CCS).

 

Con carácter general, las funciones de las delegaciones ICTE se traducen en los siguientes puntos:

    • Actuar como punto de enlace entre el ICTE y las empresas del ámbito territorial de actuación adheridas al Sistema de Calidad Turística Española
    • Actuar por Delegación del ICTE en su ámbito Territorial en aspectos administrativos, siempre que éstos no interfieran en el proceso de auditoría y certificación de la Marca
    • Actuar como interlocutor del sector turístico territorial ante sus administraciones en temas relativos a la Calidad.
    • Impulsar y difundir la cultura de Calidad de las empresas turísticas de su ámbito de actuación.

Las delegaciones territoriales no se encuentran facultadas para realizar labores de consultoría en materia de calidad turística pero podrán informarle convenientemente sobre el proceso para obtener la Certificación, líneas de subvenciones disponibles, empresas auditoras homologadas, etc.

 


  

¿Dónde puedo informarme?


Si desea tener más información puede dirigirse a su asociación empresarial, a su delegación territorial del ICTE o a los Servicios Centrales del ICTE. En www.calidaturistica.es y en www.calidadturisticahoy.es

 


 

 

 

¿Cuánto tiempo se necesita para implantar una Norma de Calidad Turística?

El tiempo de implantación puede variar en función del tamaño, la complejidad y los servicios ofrecidos por una organización. Además, la dedicación y el grado de implicación de los recursos internos implicados en el proyecto pueden aumentar o disminuir de forma significativa la duración del mismo. Otra variable que influye es la posible estacionalidad que afecte al sector y el nivel de partida de la organización.

En general,  un tiempo aceptable podría estimarse entre 9 y 12 meses. Es necesario un rodaje mínimo del sistema antes de presentarse a auditoría.

El ICTE no recomienda la presentación a auditoría de entidades turísticas con un rodaje en la implantación del sistema menor a cuatro-cinco meses.


En líneas generales, ¿cuál es el flujo, desde el inicio del proceso hasta que se obtiene la Marca?

Consulte los flujogramas que tiene a su disposición en www.calidadturistica.es, pestaña de documentación.


¿Qué ventajas tiene la certificación de la Marca de Q de Calidad Turística?

Beneficios del Sistema para el cliente:

1.- Garantía de calidad de los productos y servicios.

2.- Participación activa del cliente en la mejora del establecimiento (tratamiento de quejas y sugerencias y sistema de encuestas).

3.- Mayor confianza en la profesionalidad del personal.

4.- Adecuación de los servicios a sus expectativas y necesidades.

5.- Mayor seguridad en la elección del establecimiento.

Ventajas del Sistema para las empresas peticionarias:

1.- Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad.

2.- Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración.

3.- Mejora de la eficacia de de las herramientas empresariales.

4.- Mayor satisfacción del cliente, ya que permite conocer las expectativas de éste.

5.- Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento.

6.- Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente.

7.- Utilización de la Q como instrumento de promoción y comercialización.

8.- Nueva visión del establecimiento como un “todo” derivado de la conjunción de procesos


 

¿Puedo obtener la Marca Q Calidad Turística a través de otra  empresa certificadora?

No. El INSTITUTO PARA LA CALIDAD TURÍSTICA ESPAÑOLA es la única organización que puede certificar bajo la Marca Q Calidad Turística.


 

¿Es compatible con la certificación ISO?

La certificación de la marca Q es totalmente compatible con  Normas ISO, pudiendo poseer una empresa ambas certificaciones. La diferencia entre ambas radica en los requisitos aplicables y en el nivel de exigencia de las Normas de referencia. Además, las normas certificables por el ICTE constituyen  herramientas de gestión de dicho sector y de identificación en el mercado.


Mi establecimiento tiene implantada una ISO 9000. ¿Puedo certificarme con la Q de Calidad con la misma empresa que me certifica la ISO?

La única organización que certifica y por tanto otorga la Marca Q Calidad Turística es el ICTE.  No obstante, las empresas auditoras homologadas por el ICTE realizan trabajos de certificación en estos esquemas, por los que podrán solicitarles información adicional si desean realizar una auditoría combinada.


Y después de la certificación, ¿qué?

Es obligado hacer un seguimiento de la Marca de Calidad Turística Española con el fin de asegurar en todo momento el cumplimiento de los requisitos de calidad establecidos en las Normas y los establecidos a nivel interno en la organización. Este seguimiento se realiza, básicamente, a través de las auditorías realizadas anualmente.


¿Es obligatorio realizar una auditoría anual?

Sí. Es obligatorio para el mantenimiento de la Marca. La no realización de ésta supondrá el incumplimiento del contrato de Uso y Licencia de Marca y la retirada inmediata de la Marca.

Recuerde que el ciclo de auditorías bajo Normas UNE es de tres años, tal y como sigue:  

    1er año à CERTIFICACIÓN

    2º año à 1er SEGUIMIENTO

    3er año à 2º SEGUIMIENTO

    4º año à RENOVACIÓN y comienzo del ciclo.


¿Cuándo debo realizar las auditorías de seguimiento?

 Tras la certificación inicial, las auditorías de seguimiento deben realizarse aproximadamente al año de haber realizado las auditorías el año anterior.

Si bien el ICTE realiza un seguimiento de los establecimientos, es la entidad licenciataria en este caso quien debe ponerse en contacto con las empresas auditoras homologadas y fijar fechas para las auditorías con la suficiente antelación.


¿Qué entidad auditora debo elegir?

Las empresas auditoras homologadas disponen de amplia solvencia técnica y de recursos para llevar a cabo cualquier auditoría de las normas de servicios turísticos que el ICTE certifica. Cada una de ellas dispone de auditores cualificados para diferentes sectores. Dispone de los datos de contacto en la pestaña de documentación de esta web.


¿Cómo puedo formarme en Calidad Turística?

EL ICTE imparte cursos online basados en la norma de calidad adaptada a cada sector. Un completo método de formación y autoevaluación del sistema de calidad implantado en cada establecimiento. Una ayuda eficaz para entender el sistema de calidad turística y aplicarlo al establecimiento. Estructurado por áreas temáticas para su desarrollo por parte de cada responsable del negocio. Al final del curso, el establecimiento estará en condiciones de diagnosticar los puntos débiles de su sistema de calidad y de aplicar las acciones correctivas que cada área necesite.

Por otra parte, recientemente han comenzado a impartirse cursos especializados para consultores. Consulte las convocatorias de los mismos en www.calidadturisticahoy.es y a través de formacion@icte.es.


 

Más información:

Recuerde que dispone de información complementaria (calendarios de comités, cursos, subvenciones, tarifas de auditoría, reglamentos, procedimientos, etc.) en el apartado de documentación en www.calidadturistica.es.